蘇寧易購雙十一全民嘉年華超級秀

　　2020年新冠疫情之下，中國GDP在第三季度已經(jīng)實現(xiàn)了正增長,。十一長假見證了零售業(yè)的加速復蘇和發(fā)展韌性,。數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日,，全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增長8.5%,。

　　雙11則再次見證了中國經(jīng)濟的爆發(fā)力。眾多商家都交出了一張漂亮的成績單,，其中蘇寧易購雙11線上訂單量增長75%,。

　　2020年12月26日，蘇寧這艘以零售業(yè)為發(fā)展核心的“商業(yè)航母”即將迎來創(chuàng)業(yè)的第30年,。蘇寧控股集團董事長張近東于此時接受《瞭望東方周刊》專訪,，解讀蘇寧的價值觀。

　　張近東認為,，“要行大船，必涉深水”,，零售業(yè)的每一次變革,，都應是主動感知消費者新消費需求變化的結(jié)果。

　　服務是立身之本

　　《瞭望東方周刊》：從初創(chuàng)時期專營空調(diào)到今天的智慧零售,，蘇寧每一次重要轉(zhuǎn)型是基于哪些考慮,？

　　張近東：蘇寧創(chuàng)業(yè)初期專營空調(diào)，主要有兩方面原因,。一個是對于消費需求的洞察,，我們在上世紀90年代初期，看到了市場經(jīng)濟發(fā)展帶來的消費需求的解放,。

　　有需求就有市場,，90年代的空調(diào)市場就是現(xiàn)在所說的“風口”,，正所謂“要行大船，必涉深水”,，可以說,，我們提早進入，正是基于對消費需求變化的預判,。

　　第二是考慮服務的價值,。對于蘇寧來說，提供好服務,、深挖服務價值成為了我們快速占領(lǐng)市場,，打造差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

　　而智慧零售真正核心的內(nèi)在本質(zhì),，是“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應鏈”,，即通過打造無處不在、虛實融合的數(shù)字化全渠道,，以及覆蓋消費服務生態(tài)的智能供應鏈體系,，不斷以創(chuàng)新推動智慧零售模式的持續(xù)領(lǐng)先，構(gòu)建有特色的智慧零售生態(tài)圈,；智慧零售就是將零售行業(yè)回歸到以人為核心,，將消費者看作未來的零售核心。

　　《瞭望東方周刊》：為什么說“服務”是蘇寧血脈中的基因,？

　　張近東：可以說,，服務是蘇寧的立身之本。創(chuàng)業(yè)初期,，我們就思考：先做市場還是先做服務,？表面上，兩者沒有什么差別,，其實并不然,。

　　先做市場，服務跟在銷售后面跑,，你買了東西我才提供服務,，往往服務跟不上銷售，最終拖了銷售的后腿,；而先做服務,，其出發(fā)點是想顧客所想，急顧客所急,，將售后的所有問題都想好,，解決方案也準備好了，然后再做銷售，這樣服務不僅可以成為銷售的有力支撐,，有時還會直接拉動銷售,，甚至服務本身也成了銷售的內(nèi)容之一。

　　因此,，在經(jīng)營空調(diào)銷售初始,，我們就著力打造一個專業(yè)化服務體系，以形成蘇寧的核心競爭力,。

　　1991年,，我們成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，專門從事空調(diào)送貨,、安裝,、維修、保養(yǎng)全系列售后服務,；同時制定了一系列標準化服務規(guī)范制度,。到1993年，蘇寧在南京就有了300多人的專業(yè)服務隊伍,，開創(chuàng)了中國家電行業(yè)專業(yè)自營服務的先河,。

　　直到今天，服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，是我們始終堅守的初心和品牌底色,。

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　　云化發(fā)展、開放賦能

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧在1999年確定了全國連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略,。相對于單一電器批發(fā)商而言,，綜合電器零售商需要更強大和深厚的服務理念和團隊，蘇寧的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗是什么,？

　　張近東：在轉(zhuǎn)型綜合家電連鎖經(jīng)營初期,，我們并沒有急于擴規(guī)模、多開店,，而是選擇優(yōu)先“修煉內(nèi)功”,。

　　我們始終認為，只有建立起標準的數(shù)字化經(jīng)營能力,、夯實人才隊伍建設,，形成制度化的組織管理體系，才能夠真正實現(xiàn)“標準化復制”和“規(guī)?；瘮U張”。

　　數(shù)字化方面,，我們從2005年起,，先后投入數(shù)億元，引入具有先進管理理念的SAP系統(tǒng)，重金打造自己的物流和信息流系統(tǒng),，全面實現(xiàn)了公司的人力,、績效、財務,、物流,、供應鏈與客戶服務的整合信息化，建立了扎實的后臺系統(tǒng)和強有力的管理平臺,。

　　人才方面,，從2002年底，我們啟動了“1200人才工程”,，首期投入3000萬元,，在全國范圍內(nèi)招聘引進1200名2003屆應屆畢業(yè)生，充實到集團各個部門,；并為此專門成立了1200工程項目組,，負責1200名員工的招聘、引進,、培訓,、培養(yǎng)、選拔和任用,。

　　正是由于我們在人才,、管理與數(shù)字化等關(guān)鍵要素上持續(xù)投入，才使得蘇寧在第二個十年發(fā)展進程中形成了行業(yè)領(lǐng)先的零售能力,。

　　《瞭望東方周刊》：在“全面智慧零售”新戰(zhàn)略下,，蘇寧的立足點是什么？

　　張近東：2020年我們戰(zhàn)略升級“零售服務商”,，進一步提出“專注好服務”的品牌主張,。其中，好服務除了傳統(tǒng)意義上面向直接消費者的交易與售后服務,，更進一步拓展面向中小零售商等B端合作伙伴的供應鏈,、物流、金融與科技等核心服務,。

　　當前,，蘇寧正處于云化發(fā)展、開放賦能的新階段,，依靠多年來智慧零售的布局,，依托用戶云、物流云,、金融云,、營銷云等云化工具,，蘇寧已經(jīng)形成了一套融合品牌、供應鏈,、技術(shù),、物流、金融,、運營等核心資源的“零售解決方案”,。這是蘇寧新十年作為“零售服務商”進一步開放能力、賦能生態(tài)的零售基礎設施,。

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧如何賦能產(chǎn)業(yè)鏈,？

　　張近東：在供應鏈服務領(lǐng)域，我們探索出了零售云模式,，以零售云縣鎮(zhèn)店為例,，合作伙伴加盟零售云后，無需再自建供應鏈和承擔商品庫存風險,，大大降低了經(jīng)營風險,。

　　到目前為止，我們已經(jīng)在全國縣鎮(zhèn)市場覆蓋了超過7000家的零售云門店,，帶動新增就業(yè)超過3.6萬人,，同時，零售云社區(qū)店也在今年全面開啟加盟,。今年雙11當天,，全國零售云銷售增長了150%，全品類非電器銷售增長超4倍,。

　　在物流服務方面,，我們在2018年就推出了“百川計劃”，通過科技,、社會化協(xié)同的方式,，搭建了服務于品牌商與中小零售商等合作伙伴的骨干倉網(wǎng)和社區(qū)倉網(wǎng)。

　　目前蘇寧物流已經(jīng)覆蓋全國95%的地區(qū),。到2025年,，我們還將在核心經(jīng)濟帶完成2000萬平方倉儲基礎設施布局，同時未來3年,，在滿足一定周轉(zhuǎn)效率前提下,，我們將為合作伙伴減免倉儲存量費，并追加各項政策扶持,。

　　在科技服務領(lǐng)域,，我們則圍繞零售云戰(zhàn)略和星河云戰(zhàn)略，從“店鋪基礎,、營促銷,、廣告,、交易履約、數(shù)據(jù)”五個方面,，幫助商戶提升經(jīng)營效率與效益。下一階段,，蘇寧科技將以“自營+開放”模式,，推出ISV（獨立軟件開發(fā)商）三年免傭政策，未來培育100個航母級ISV,，構(gòu)建“10萬商戶+10萬門店”的智慧零售賦能生態(tài),。

　　如果說過去30年我們是讓自己更好地做生意，那么面向未來十年,，我們的戰(zhàn)略發(fā)展重點就是將自己在供應鏈,、物流、金融與科技領(lǐng)域的生意能力賦能給更多的品牌商與中小零售商,，幫助它們更好地做生意,，最終落實到服務用戶效率的根本提升。

蘇寧控股集團董事長張近東

　　更聚焦年輕人

　　《瞭望東方周刊》：這是一個消費人群主體與互聯(lián)網(wǎng)共同生長的時代,，在蘇寧2020雙11啟動晚會上,，我們看到“年輕”成為了關(guān)鍵詞，這是與蘇寧未來的發(fā)展相契合的嗎,？

　　張近東：今年雙11期間,，江蘇蘇寧易購隊問鼎中超、電競戰(zhàn)隊挺進S10決賽,；10月31日,、11月10日，兩場蘇寧易購超級秀分別登陸浙江衛(wèi)視和北京衛(wèi)視,。舉辦精彩賽事和場景體驗,，收獲了大批年輕用戶的關(guān)注、認可和支持,。

　　事實上,，這正是我們過去十年緊抓消費需求變遷，加速布局零售生態(tài)建設,、提速產(chǎn)業(yè)融合等戰(zhàn)略投入進入收獲期的體現(xiàn),。極具消費潛力的年輕客群，始終是蘇寧持續(xù)提升服務的目標對象,。新十年,，我們將持續(xù)順應消費的年輕化趨勢，以建立年輕化品牌形象為重心,，在產(chǎn)品,、服務,、場景等方面更聚焦于滿足年輕人的消費需求。

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧如何為年輕人提供更優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品,？

　　張近東：好商品意味著好品質(zhì),、好價格。2020年下半年以來,，蘇寧持續(xù)夯實全域供應鏈的優(yōu)勢,，通過自建或合作的方式，不斷為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品,。

　　在家電,、3C品類方面，蘇寧與多個合作伙伴達成深度戰(zhàn)略合作,，包括華為,、海信、博西等在內(nèi),，蘇寧的雙線渠道及場景優(yōu)勢,，吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類,、全場景經(jīng)營能力,，將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應鏈協(xié)作體系,，也讓品質(zhì)商品觸達更多的消費者,。

　　《瞭望東方周刊》：“長期價值戰(zhàn)”這一核心理念，在未來十年會為蘇寧提供哪些核心競爭力,？

　　張近東：比起短期內(nèi)“一城一池”的得失,，我們堅持將構(gòu)建全域價值鏈優(yōu)勢、持續(xù)提升商品供應鏈及服務能力作為長期追求的目標,。

　　“價值戰(zhàn)”在本質(zhì)上對零售核心能力提出了更高要求,。零售的競爭無論形式怎么變，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭,，這是價值戰(zhàn)的根基所在,，也是蘇寧長久以來不斷深耕的兩個方向。

　　從這個意義上來說,，蘇寧的“長期價值戰(zhàn)”不是表面上的“價格戰(zhàn)”,，而是“服務戰(zhàn)”，作為零售商,，我們倡導的是商品供應鏈與平臺服務能力的良性競爭,；對于消費者來說，“長期價值戰(zhàn)”意味著價格更低,、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務,。因此,，蘇寧的“長期價值戰(zhàn)”有利于推動良性、健康的市場環(huán)境形成,，是與消費升級高度適應的,。

　　“長期價值戰(zhàn)”將引導我們以更加聚焦的核心能力、更加開放的姿態(tài),、更高的價值創(chuàng)造追求,，不斷強化商品供應鏈及場景服務能力，積極加大資源與能力輸出共享,，構(gòu)建零售業(yè)的賦能型生態(tài)平臺，支持所有為消費者創(chuàng)造價值的企業(yè),、商戶,、終端在蘇寧的生態(tài)系統(tǒng)中蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)行業(yè)共贏發(fā)展,，以謀求更好地服務用戶,，持續(xù)為用戶創(chuàng)造長期價值。（駱曉昀）

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責任編輯： 張樵蘇