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　　部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多,，規(guī)則隨意改動

　　付費(fèi)會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

　　近年來,，視頻,、外賣,、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產(chǎn)品,。會員越辦越多,，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速,，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員，依然不能享受暢快的服務(wù)”,。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會員市場中存在哪些亂象,？背后潛藏了哪些深層次原因？記者對此展開了調(diào)查,。

　　會員套路深,，用戶難招架

　　存在會員專屬廣告，甚至?xí)T比非會員優(yōu)惠更少,，超級會員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會員正常福利等現(xiàn)象

　　充會員,，為了啥？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務(wù),。

　　這個“更好”,，視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告、會員片庫,、高清影視,；網(wǎng)盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載,；音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實(shí)際中,，會員往往會遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況。

　　“我開通了騰訊視頻會員,，本以為能免廣告,，結(jié)果依然有廣告，真氣人,?！痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷，本想著辦會員后“清清爽爽”追劇,，結(jié)果未能如愿,。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會員制下,，廣告“變種”形式繁多,，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”，搜狐視頻有的因?yàn)榘鏅?quán)問題不能屏蔽廣告……

　　外賣平臺也存在同樣的問題,。不斷修改的規(guī)則下,，甚至出現(xiàn)充會員反而更費(fèi)錢的怪事。

　　有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料,，在同一家店,，同一訂單，菜品單價(jià),、在線立減優(yōu)惠等都無差別,，不同之處在于：會員配送費(fèi)原價(jià)8元，享受五折優(yōu)惠后配送費(fèi)變?yōu)?元,，紅包抵扣只有3.9元,；非會員配送費(fèi)雖為5元，但紅包抵扣卻有6元,，兩相對比,，會員付費(fèi)竟然比非會員還多出1.1元。

　　北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過：去年9月,，他在“餓了么”開通會員,，此時會員規(guī)則是：不論消費(fèi)金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包,；但一段時間后他發(fā)現(xiàn),，會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。

　　類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤,。會員設(shè)有不同等級,，高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產(chǎn)品功能,。

　　以百度網(wǎng)盤為例，會員分為標(biāo)準(zhǔn)會員與超級會員,，前者年費(fèi)為96元,，后者年費(fèi)269元，相應(yīng)地,，兩種不同身份會員的云盤空間容量,、下載速度等都有較大差別。其中,，最重要的差別在于,，超級會員有提速特權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)會員則沒有,。問題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示,，以前標(biāo)準(zhǔn)會員也是有加速權(quán)限的，只是超級會員推出后才沒了的,。許多網(wǎng)盤用戶表示,，“所謂會員福利,，其實(shí)是在以各種形式削減非會員,、低階會員的用戶權(quán)益”。

　　會員制變味,，商家頻爽約

　　會員制本質(zhì)是契約關(guān)系,，商家違背契約屬于損害消費(fèi)者權(quán)益

　　“會員”二字背后，承載了怎樣的法律關(guān)系,？

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務(wù)，即消費(fèi)者是支付了一定費(fèi)用之后才享受到相應(yīng)福利的,。所以,，會員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的，即契約關(guān)系,，是一種雙務(wù)有償,、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會員制的營銷模式,，應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利,、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

　　“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味,，說白了就是發(fā)卡人爽約了,。”劉俊海告訴記者,。

　　會員亂象,，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通,？

　　在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟(jì)因素：“免費(fèi)+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式興起,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費(fèi)開放的階段,，但增值服務(wù)部分則要收費(fèi)，表現(xiàn)方式即會員,。付費(fèi)多寡,，決定了例如鉆石、黃金,、至尊等會員等級,，能享受到的福利也不同。

　　在飽受詬病的“看廣告”問題上,，朱巍指出,，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”,。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量,，而“去廣告特權(quán)”意味著會員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷。

　　會員制變形走樣,，侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益,？

　　在劉俊海看來,，不論是“會員加速,，實(shí)際上等于非會員限速”，還是“外賣規(guī)則隨意變換,，最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實(shí)打?qū)嵉那謾?quán)行為,，都違反了合同法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,，都是對契約精神的漠視,。

　　規(guī)范會員制，監(jiān)管不可缺

　　消費(fèi)者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任,，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

　　面對會員制市場的“野蠻生長”,，專家認(rèn)為，關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度,。

　　“監(jiān)管必須強(qiáng)起來,。”劉俊海說,，對各類注水,、打折的會員營銷做法，監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠,，凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊,；必要時相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文,，出臺清理整頓會員制失信行為的專項(xiàng)文件，在全國開展專項(xiàng)執(zhí)法行動等,。

　　河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示,，應(yīng)暢通維權(quán)渠道，加強(qiáng)對投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,，強(qiáng)化信用聯(lián)合懲戒,，對拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者，加大其失信成本,。

　　劉俊海認(rèn)為,，消費(fèi)者有權(quán)利追究招募會員經(jīng)營者的違約責(zé)任，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,，提供之前承諾的服務(wù),；要么解約，退還消費(fèi)者資金并支付一定的利息,。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐,，可直接導(dǎo)入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“假一賠三”的賠償規(guī)則，切實(shí)提高不法商家違法成本,。

　　消費(fèi)者自身也需要提升維權(quán)意識,。安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為，會員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動機(jī),，消費(fèi)者需學(xué)會甄別真假會員制商家,，切實(shí)提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,，市場環(huán)境在變，在合理范圍內(nèi),，會員規(guī)則有時也會做出相應(yīng)改變,，但由于技術(shù)原因，有時用戶不能及時在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容,，這就要求服務(wù)商得盡可能及時,、公開、透明展示變動后的會員規(guī)則,。同時,，也需要會員用戶們更新會員權(quán)益知識圖譜，避免遭受損失,。

　　朱巍認(rèn)為,，用戶選擇注冊會員，是因?yàn)樽非蟾玫姆?wù),。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì),，提供更好,、更安全、更高效的服務(wù),，普通用戶與真正的會員,，才都愿意長留。

　　記者手記

　　用戶至上 首在真誠

　　辦會員,，本是一件雙贏的事：消費(fèi)者能享受更多福利,，商家也樂在其中。然而現(xiàn)實(shí)的“骨感”讓消費(fèi)者們吐槽不斷,。一分錢一分貨,，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不愿買賬,。

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟(jì),，誰提供的服務(wù)更好，誰就更受歡迎,。有的服務(wù)商為吸引用戶,，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費(fèi)者注冊會員，再“玩套路”,，擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布,，且未明顯、及時告知消費(fèi)者,，這是典型的霸王條款,，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)等基本權(quán)利,。如果因?yàn)橛麤_動就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止，甚至把會員分出“三六九等”,、變相削減會員權(quán)益,，耍這種小聰明的平臺，終究會被消費(fèi)者拋棄,。

【糾錯】

責(zé)任編輯： 王萌萌