新華社北京9月9日電 題：在這里,，服務(wù)是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化

　　新華社記者楊洋,、張爽

　　從這里出來的人,，臉上常常掛著笑容,。

　　北京南菜園街51號,，北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心,。這個窗口，是老百姓給房子“上戶口”的地方,，也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方,。

　　一個平常的工作日里，來往辦事群眾絡(luò)繹不絕,，卻井然有序,。辦完業(yè)務(wù)的,，出門時眉開眼笑。就算當(dāng)天沒辦成的,，也不見愁眉苦臉,。這是為什么呢？

　　幾封群眾來信,，或許能幫我們找到答案,。

　　“我耳背眼花，10號窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好,，耐心幫我完成手續(xù),，臉上總是洋溢著笑容?！边@是一位88歲老人張志敏的手寫來信,。

　　“表揚35號和41號窗口，他們解釋詳細(xì)耐心,，辦事風(fēng)格與以往大不相同,，去繁化簡，讓人如沐春風(fēng),。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆,、一心為民的表率，敬禮,！”辦事群眾劉清明來信說,。

　　還有一個落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙：“來這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的,，稍有不周就會引起夏季的通?。涸餆帷⒏位鹜?、甚至爆粗口,、甩京腔！今天接待我的28號窗口卻態(tài)度和藹,、不急不躁,、面帶微笑，讓我今天心情不錯,！”

　　答案,，就是服務(wù)，是讓老百姓感到溫暖的服務(wù),。

　　近年來我國著力推進(jìn)“放管服”改革,，優(yōu)化營商環(huán)境，基層部門辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”,，“門難進(jìn),、臉難看、事難辦”的體驗偶爾還會出現(xiàn),，“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存,。

　　而在北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心，這里的服務(wù),，處處體現(xiàn)出“溫度”,。

　　“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷?。記者在大廳看到,，有一個窗口的桌子不太一樣，這個窗口要比普通窗口矮一點,、深一點,。這是專門為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù),。

　　“溫度”也可能是一副小小的老花鏡,。記者還發(fā)現(xiàn)，這里每個窗口都擺著一副老花鏡,。據(jù)中心工作人員介紹,，在這里，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品,，方便老年人辦理業(yè)務(wù),。

　　“老房子多，老年人多,，這是西城的特點,。”西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運霄告訴記者,，來辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人,，因此我們的服務(wù)也必須跟得上。

　　“溫度”還可以是一句溫暖的話語,。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上,，更要體現(xiàn)在服務(wù)上，暖進(jìn)百姓心中,。

　　一位來辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者,，來之前還擔(dān)心不懂流程，可一進(jìn)門就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解,，還有專門的咨詢窗口,、反饋窗口，自己有啥不懂的，有啥意見建議都有地方說,，“你聽到的都是貼心的暖心話兒,。”

　　辦事有溫度,，暖茶潤心田,。辦事群眾口中反饋意見的地方，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說話的窗口,，而是一個明亮寬敞的房間,，叫“悉心聽”會客室。記者看到,，會客室有沙發(fā),、綠植、茶水,、糖果,，布置十分溫馨。

　　西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽”窗口負(fù)責(zé)人張強說,，“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲,，解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事,?！叭罕娪惺裁匆庖娊ㄗh，都可以來這里傾訴,，想‘吐槽’也沒問題,。我們不僅聽，并且將聽,、說,、看、做相結(jié)合,，做到不斷改進(jìn),、提升服務(wù)?！?/p>

　　記者了解到,，有群眾來“悉心聽”反映大廳指引標(biāo)志不夠，短短幾天后,，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個角落,。還有企業(yè)遇到燃眉之急，找到“悉心聽”求助,，工作人員主動加班,，該企業(yè)當(dāng)晚將近10點拿到了不動產(chǎn)登記證書,。

　　暖心的細(xì)節(jié)，有溫度的服務(wù),，換來了群眾送來的66面錦旗,、61封感謝信……

　　當(dāng)然，有溫度的服務(wù),，不能光靠工作人員的“主觀能動性”,，更要在制度設(shè)置上下功夫。

　　在流程設(shè)置方面,，西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心實行“四減一加”：減環(huán)節(jié),、減材料、減時限,、減費用,、增加政策透明度，企業(yè)和群眾只進(jìn)一門,，只對一窗,，一套材料,，一次跑動,，一天就能完成登記，實現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”,。

　　“要想真正讓老百姓滿意到心坎兒,，不僅要在流程上做減法，更要在服務(wù)上做加法,?！焙檫\霄說，自內(nèi)優(yōu)化流程,，對外提升服務(wù),，就是讓老百姓滿意的“秘訣”。

　　從這里走出來,，群眾滿意地笑了,，工作人員欣慰地笑了?！@,，應(yīng)就是對中央“放管服”改革要求的最好落實與回答。

【糾錯】

責(zé)任編輯： 徐宙超