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　　春運(yùn)期間地鐵熱線電話猛增，其中不少“奇葩”求助——

　　“讓地鐵下站停一下,，等我去取行李”

　　“我行李落車上了，你讓地鐵下站停一下,，等我去取行李”“我的貓能導(dǎo)盲，導(dǎo)盲犬能坐地鐵,，我的貓也行”……春運(yùn)進(jìn)入高峰,，北京地鐵公司信息服務(wù)中心熱線開始忙了起來(lái)，平均每名接線員每天要應(yīng)答200余個(gè)電話,。

　　“您好,，可以為您提供什么幫助？”接線員趙方抄起電話,，還沒(méi)說(shuō)完開場(chǎng)白,，就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了，我還沒(méi)上車呢,！你們?cè)趺撮_的車,，等我兩秒不行啊,！”

　　“您現(xiàn)在在哪兒,？”

　　“你能不能讓地鐵下站停下等會(huì)兒我。我這著急趕火車呢,。我坐下一趟車攆行李去,。”

　　“您別急,，您告訴我在第幾節(jié)車廂,，地鐵不能停車等您。但是我們會(huì)讓下一站工作人員上車幫您找一下,?！?/p>

　　安撫完乘客，趕緊跟車站聯(lián)系,。3分鐘內(nèi),，趙方顧不上抬頭，終于將這通電話處理完成,。

　　最近,，每一位接線員都是這種狀態(tài)，兩三個(gè)小時(shí)顧不上喝口水,?！安坏缴ぷ用盁焹海话悴粫?huì)喝水,。上廁所一來(lái)一去,，能接兩三個(gè)電話了。”

　　春運(yùn)期間,，北京地鐵負(fù)責(zé)接聽熱線的辦公室里,，電話聲、鍵盤聲,、通話聲此起彼伏,。數(shù)據(jù)分析顯示，與往常相比,，找人,、找東西的電話多了50%。

　　“找人的更是急茬兒,，尤其是小孩或者老人走丟了,。”趙方說(shuō),，“現(xiàn)在北京地鐵行車間隔短了,，列車到站停車時(shí)間有限，有些乘客攜帶好幾件大行李,，同時(shí)還要照顧老人,、孩子。有時(shí)候剛把人安頓好了,，扭頭下車搬行李的時(shí)候,，車門關(guān)了。這種時(shí)候聯(lián)系起來(lái)會(huì)比較麻煩,，但我們都會(huì)第一時(shí)間讓前方車站幫忙找,，一旦有信息會(huì)及時(shí)通知乘客?！?/p>

　　“我就遲到十幾秒,，你讓末班車等會(huì)兒”“我身份證丟了，找不到你們得負(fù)責(zé)到底”“這酒是給老人買的,，你就通融一下，讓我?guī)нM(jìn)站吧,，就這一次”……每天上千個(gè)的熱線電話,，幾乎每一位乘客都有個(gè)性需求。

　　“有人找,，說(shuō)明我們被需要,。所以我們的服務(wù)要不停升級(jí)?！北本┑罔F公司信息服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，接線員可以將乘車線路以短信的形式發(fā)送到乘客手機(jī)上。微博、微信都設(shè)置了一些關(guān)鍵詞,，乘客咨詢可以自動(dòng)回復(fù)信息,。“我們還會(huì)定期將問(wèn)題匯總,，總結(jié)集中的意見,，逐一落實(shí)?！?/p>

　　最近,，不少人在微博@北京地鐵，詢問(wèn)春節(jié)期間放不放假,。北京地鐵公司信息服務(wù)中心工作人員幽默地回復(fù)“弱弱地問(wèn)一句：春節(jié)放假是什么意思,？”春節(jié)期間，北京地鐵依然無(wú)休,。（記者 劉冕）

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責(zé)任編輯： 薛濤