校園貸,、共享單車、網(wǎng)絡訂餐等成2017年消費維權熱點
網(wǎng)絡消費,，繞開那些坑
當前,，消費對經(jīng)濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時,，消費者權益意識愈加增強,，消費維權輿情熱點頻發(fā)。1月8日,，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年十大消費維權輿情熱點》（以下簡稱《熱點》）顯示,，老年保健品、校園貸,、共享單車,、網(wǎng)絡訂餐、酒店衛(wèi)生,、網(wǎng)約車,、預付卡消費、電子商務法,、刷單炒信,、OTA企業(yè)捆綁銷售等十大關鍵詞在消費輿論場上最有社會影響力。
消費者投訴熱點,、維權輿情熱點當前呈現(xiàn)出哪些特點,？近年來有哪些變化？背后反映了哪些消費新動向,？記者就此采訪了消費領域相關專家,。
網(wǎng)絡消費成維權高發(fā)領域
“《熱點》體現(xiàn)出一個明顯趨勢，即網(wǎng)絡消費者權益維護成為2017年度的最大特征,，除了酒店衛(wèi)生和保健品外,，八個熱點都與互聯(lián)網(wǎng)相關?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍表示,，這說明消費者權益保護責任，已經(jīng)由傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡平臺,，這要求必須統(tǒng)籌線上和線下,。
“網(wǎng)絡消費權益成為投訴重災區(qū)，這不是最近兩年才出現(xiàn)的，而是經(jīng)過一個階段發(fā)展而來的,?！敝袊M者協(xié)會副秘書長董祝禮介紹，這些年網(wǎng)絡消費投訴量快速提升,，投訴的高發(fā)領域,，也是相關消費快速發(fā)展領域，自然也成為老百姓關注熱點,。
網(wǎng)絡消費成為維權高發(fā)領域,，在2017年中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）中也有體現(xiàn)?！斗治觥方沂镜耐对V熱點,，位居首位的就是“網(wǎng)絡環(huán)境欺詐多，遠程消費購物令人憂”,，其主要問題包含質(zhì)量擔保未落實,、實物與宣傳不符、網(wǎng)絡交易七日無理由退貨執(zhí)行難,，電商平臺,、入駐商家推諉扯皮或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn),、退貨時商家拖延解決,、保價承諾不保價、優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰,、商家單方面取消訂單等問題,。
值得注意的是，網(wǎng)約車連續(xù)兩年都成為投訴熱點與維權熱點,。2016年下半年,，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，網(wǎng)約車進入發(fā)展新元年,。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應有水平的正常陣痛,，但有關企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴?！斗治觥凤@示,，“網(wǎng)約車”投訴成新熱點，服務標準需完善位居投訴第五位,。而在《熱點》中,，網(wǎng)約車成為第六位被消費者控訴的對象。輿論認為,，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式,，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力,，不斷總結,、完善，適時開展評估,，推進網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展,。
“透過本榜單可以看出，消費領域的矛盾表現(xiàn)十分突出,。其中,，在‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新領域，情況尤為嚴重,?！倍６Y認為，任何創(chuàng)新模式都要把消費者權益保護放在首位,，而不能以消費者利益為代價換取眼前的局部利益,。
服務類投訴呈上升趨勢
《熱點》顯示，除老年保健品外,，其余九大熱點都與服務相關,。
“這幾年，關于服務類的投訴在增加,，但關于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)下滑趨勢,，這與整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢是相符合的?！倍６Y說,，隨著消費升級，人們對社會生活服務類需求越來越大,，數(shù)量上要求更多,、質(zhì)量上要求更高，巨大的需求推動著相關服務供給的井噴式增長,。
“從這幾年消費關注熱點,、消費投訴高發(fā)區(qū)反推來看，人們的安全權,、醫(yī)藥食品等生存性消費基本滿足,，教育類等發(fā)展性消費不斷拓展，旅游,、度假,、美容美發(fā)等享受型消費蓬勃興起，消費結構全面升級,，消費對經(jīng)濟的拉動潛能全面釋放,。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海說。
在董祝禮看來,，當前的消費升級,，不僅體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富,、廣泛,。比如消費觀念更理性，對新消費模式的接受程度更高等,，公眾的消費文化和維權意識,，已經(jīng)形成一個內(nèi)部統(tǒng)一、相輔相成的邏輯,?！肮蚕韱诬嚒⒕W(wǎng)絡出行,、網(wǎng)絡訂餐等發(fā)展很快,，一大原因就是消費者在觀念上接受了新消費經(jīng)濟。所以這個升級,，是一個整體的,、綜合的升級?！?/p>
消費者投訴增多,，也是消費者權利意識提升的一個表現(xiàn)。相關數(shù)據(jù)顯示,，在消費維權領域,，公眾參與度有明顯提升。比如對酷騎單車的投訴,，光是中消協(xié)總部接收到的投訴信件就有2400多封,。中消協(xié)去年開展的網(wǎng)絡消費知識競賽，吸引了300萬人參與,，達到歷史新高,。
“對權益的關心，是維權的基礎,。只有消費者成熟,，市場才會成熟?！眲⒖『ＵJ為,，公眾參與度大幅度提升，能夠倒逼監(jiān)管部門見賢思齊,，彌補行政監(jiān)管的短板,，避免監(jiān)管盲區(qū),、監(jiān)管套利現(xiàn)象產(chǎn)生。
侵權更為隱蔽,，監(jiān)管還需瞄準三對關系
網(wǎng)絡消費越來越主流,，侵權也越來越呈現(xiàn)網(wǎng)絡化趨勢。在董祝禮看來,，這表現(xiàn)出兩大特點：首先，在形式上,，商家利用網(wǎng)絡等虛擬空間,，利用技術、信息不對稱的優(yōu)勢,，給消費者制造更加隱蔽的消費陷阱,；其次，消費者被侵犯的權利,，已經(jīng)成為一個綜合體,，知情權、選擇權,、公平交易權,、財產(chǎn)權，一環(huán)扣著一環(huán),，像滾雪球一樣,，影響越來越大。
這些新課題,，都在處于立法進程中的電子商務法中有所體現(xiàn),。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議,。相比草案一審稿,，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權保護責任,、電子商務平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定,。有關方面也正在加快草案的修訂工作，爭取2018年正式公布施行,。
“2017年反映出來的這些網(wǎng)絡消費者權益保護問題,，在立法上必須予以體現(xiàn)，特別是電子商務法,?！敝煳”硎荆S著技術進步,，新問題層出不窮,。包括押金問題,、網(wǎng)絡訂餐、預付費,、刷信等問題,，都反映出僅靠平臺自律很難實現(xiàn)，必須要加強監(jiān)管,。此外,，未來的監(jiān)管重點是建立商家、平臺,、消費者互相評價的信用體系,。
“這些侵權與維權的矛盾，其實體現(xiàn)了3個基本問題有待解決,?！倍６Y說，一是能消費與愿消費的關系,，供給的質(zhì)量品質(zhì)是否符合消費需求,；二是能消費與敢消費的關系，質(zhì)量是否安全,，交易有無欺詐,；三是能消費與能維權的關系，有糾紛不可怕,，怕的是沒有維權通道,。
“線上投訴、線上處理,、先予賠付等都應該成為主體責任的應有之義,。”朱巍說,，必須建立黑名單制度和白名單制度,，互相配合適用，讓信用為消費者保駕護航,，保護知情權和自由選擇權,。（本報記者 齊志明）
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